编者：逾百万公里的服务全包，平均每公里低于0.2元，坊间传闻这是追求成本领先策略的某大型物流企业的服务外包要求，在如此挑战的条件下，整车企业还是接受了。
大车队的崛起，令整车企业面临越来越大的售后服务挑战，“全生命周期服务”不再遥远。
市场规则告诉我们，有一就有二、就有更多。面对车队维修保养的新时代需求，整车企业售后服务会怎样应对、社会服务体系是否有机会、后市场会怎样发展等。带着这些问题，本刊采访了大成（全国）放心汽修连锁副总经理闫卫东，车畅行CEO傅爱华、康明斯大客户业务总监铁金涛等商用车维保服务业内大咖，看看他们是怎样看这个新需求的。
△左起傅爱华闫卫东铁金涛
1
大客户维修服务需求在悄悄改变
△干线物流运输
“对于物流车队而言，车辆维修是一个比较大同时最不可控的支出项。在车辆维修上，物流车队现在面临的痛点很多：车型多样、维修速度慢、维修服务的不便捷、价格不透明，这些都是物流车队亟待解决的需求。传统的维修服务模式已经不能满足车队大客户的维修服务需求了”闫卫东如是说。
简单的汽修外包已不能满足大车队的需求
随着物流行业竞争压力的增加，这种压力向下传导到车队、甚至是维修保养端，导致降本增效的需求突出，而传统的经验服务、简单的汽修外包方式已经不能满足物流车队“省钱、省心、省时”这种降本增效的需求。“拍脑门”、“对比历史”、“坏啥修啥”、“哪儿坏哪儿修”的现象仍然存在，“坏了修”的简单汽修外包更使物流车队的维保成本高企不下。
从目前来看，我国商用车整体维修行业还欠缺规模化、标准化，诊断与体检能力总体不足，“以养代修”更只停留在“按时保养换油”的最低级水平上，这样的维修水平很难对接车队的需求。
大车队需要“保姆式”和“大包式”服务
“若要保障物流车队高效的出勤率，专业的、全网的维保服务是必不可少的。但目前物流车队维保服务的质量参差不齐，亟需“保姆式”和“大包式”的全网服务保障”。闫卫东通过了解物流车队在这方面的需求，大致归纳出以下几点：
希望能有强汽修力量帮“管控”：包括帮管维修费用、帮管用车效率、帮管二手车价值。
希望汽修提供“保姆式”服务：上门、驻场、多车型多品牌、保内保外一体、全国连锁、联服联保+24H救急救援并统一结算、单车队单路线专人跟踪、针对性维保方案等服务需求。
希望“维保费用相对固化——比如**元/km”，同时车辆出勤率稳定无意外：中国快递快运业世界领先，同时作为各行各业世界工厂等对产品到货精准时间要求愈来愈高，作为生产工具，势必让车队对商用车完好率要求越来越高，维修养护需要更加及时，对整体解决方案能力的要求会越来越高，车辆的集中维护需求也越来越强烈，比如在物流园区内都设常驻服务点等。希望车辆维保成本相对固化、希望杜绝运货车辆意外损坏耽误等提出的要求愈来愈高。
通过以上可知，车队需要最大化的省心和严格的时效性。据笔者调研，很多大车队希望在购车的同时，就将保内、保外的售后服务一起打包出去，希望最大化的省心；同时大车队客户对时效性要求非常严格，物流司机一般要求晚上边装货、边保养，以求最大化的提升时效性。这些因素都催生了大车队客户对真正落地的专业化“保姆式”和“大包式”服务的需求。
2
体系服务的效率、效益，成为考验整车企业销售服务的关键
△驻场服务
“整车厂是汽车后市场的主导者，是规则的制定者，他们的系列变化会影响整个汽车后市场。随着整车厂集团战略的调整、后市场大客户崛起对整个产业链格局的影响，大车队成为整车厂竞争的目标。原因主要有两点：一是促整车销售；二是收集保外数据，了解保外市场，以便开拓后市场业务。”铁金涛如是说。在这样的变化中，整车厂无论是在销车方面还是服务方面都在探索新的模式。
整车厂向大车队销车的比重会愈来愈大
据中交兴路数据显示，结合历年的数据分析看，平均每个车辆组织的车辆数是不断提升的，说明运力的规模化和组织化是趋势。这样的变化可以概括为两个方面，一是物流车队越来越多，二是物流车队拥有的车辆越来越多。在这样的市场变化下，整车企业更加重视车队大客户，营销重心逐步向大客户转移。
随着四通一达、京东、德邦、顺丰、安能、壹米、德坤、三志等大客户愈来愈大，不论自营车队还是车辆集采外包，都表示要不仅限与当地4S店或服务站打交道——希望各整车厂专门部门甚至老总直接与其对接。
闫卫东认为，以上因素都推动了整车厂销车到大车队的比重越来越大。
整车厂卖车“包全生命周期服务”是一个正在探索的新路径
对于文章开头提到的“卖车‘包全生命周期服务’”的现象，几位商用车维保服务经验丰富的大咖如是说。
闫卫东认为：整车厂深入后市场，探索大客户卖车“包全生命周期服务”是有一个过程的。首先，整车厂
本文编辑：佚名
转载请注明出地址 http://www.shijuea.com/sjjg/5204.html
